Customer journey adalah rangkaian pengalaman dan interaksi pelanggan dengan sebuah brand sejak pertama kali mengenalnya hingga membeli, menggunakan, kembali, dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Customer journey membantu perusahaan melihat pemasaran dari perspektif pelanggan. Bukan dari struktur internal perusahaan.
Pelanggan tidak memikirkan apakah sebuah touchpoint dikelola tim marketing, sales, customer service, atau agency. Mereka hanya merasakan apakah proses dari satu titik ke titik berikutnya mudah, konsisten, dan relevan.
Salesforce mendefinisikan customer journey sebagai keseluruhan pengalaman dan touchpoint seseorang dengan perusahaan sejak awareness hingga post purchase advocacy. Pemetaan journey membantu bisnis menemukan friction dan memperbaiki interaksi pelanggan.
Bagi agency marcomm, customer journey bukan sekadar diagram. Journey menjadi dasar untuk menentukan pesan, konten, channel, campaign, serta pengalaman yang perlu dibangun pada setiap fase.
Apa Itu Customer Journey
Customer journey menggambarkan bagaimana hubungan antara pelanggan dan brand berkembang dari waktu ke waktu.
Prosesnya dapat dimulai dari pencarian Google.
Iklan.
Rekomendasi teman.
Media sosial.
Pemberitaan.
Event.
Bahkan percakapan dengan sales.
Setelah itu pelanggan dapat berpindah ke website, membaca review, meminta proposal, membandingkan produk, melakukan pembelian, menghubungi customer service, lalu memutuskan apakah mereka akan membeli lagi.
Semua interaksi tersebut membentuk perjalanan.
Customer journey karena itu lebih luas daripada funnel marketing.
Funnel menggambarkan pergerakan audiens menuju conversion.
Customer journey melihat pengalaman sebelum, selama, dan setelah pembelian.
HubSpot juga membedakan buyer journey yang banyak berfokus pada proses sebelum pembelian dengan customer journey yang berlanjut ke onboarding, retention, dan advocacy.
Dalam konteks marketing communication adalah, pemahaman journey membantu perusahaan menentukan komunikasi apa yang dibutuhkan pelanggan pada setiap tahap.
5 Fase Customer Journey dan Peran Agency Marcomm
Tidak semua perusahaan menggunakan nama fase yang sama.
Sebagian framework memakai Decision. Sebagian menggunakan Purchase. Ada pula yang menambahkan Service atau Loyalty sebagai fase tersendiri.
Qualtrics menggunakan model lima tahap berupa Awareness, Consideration, Decision, Retention, dan Advocacy. Salesforce juga menggambarkan perjalanan dari awareness menuju consideration, purchase, retention, dan advocacy.
Untuk kebutuhan praktis artikel ini, kita menggunakan lima fase berikut.
| Fase | Apa yang Terjadi | Apa yang Agency Marcomm Lakukan |
|---|---|---|
| Awareness | Audiens mengenali masalah atau pertama kali bertemu brand | Audience research, positioning, message house, campaign awareness |
| Consideration | Audiens mulai membandingkan solusi | Content strategy, media relations, case study, social proof |
| Purchase | Audiens siap mengambil keputusan | Landing page, sales material, CTA, conversion touchpoint |
| Retention | Pelanggan sudah membeli dan menilai pengalaman | Community management, CRM communication, educational content |
| Advocacy | Pelanggan bersedia merekomendasikan | UGC strategy, referral, testimonial, community, brand ambassador |
1 Awareness dan Riset Audience
Fase pertama adalah awareness.
Pelanggan mulai menyadari kebutuhan atau menemukan brand.
Mereka belum tentu ingin membeli.
Contohnya, seorang marketing manager sedang mencari cara meningkatkan kualitas lead.
Ia menemukan artikel mengenai B2B marketing.
Melihat LinkedIn post.
Mendengar nama sebuah agency di webinar.
Atau membaca pemberitaan mengenai campaign yang pernah dibuat agency tersebut.
Pada fase ini, pekerjaan agency bukan langsung mendorong penjualan.
Agency perlu memahami
- Siapa audiensnya
- Masalah apa yang mereka rasakan
- Bahasa apa yang mereka gunakan
- Channel apa yang mereka akses
- Brand ingin dikenal karena apa
Outputnya dapat berupa positioning, message house, awareness campaign, PR, social media, atau content.
Customer journey seharusnya terhubung dengan marketing strategy dari perspektif agency karena perjalanan pelanggan baru bermakna ketika target market dan value proposition sudah jelas.
2 Consideration dan Content Strategy
Pada fase consideration, calon pelanggan mulai mencari jawaban lebih serius.
Mereka membandingkan.
Membaca review.
Melihat portfolio.
Menanyakan rekomendasi.
Mencari harga.
Mengecek kredibilitas perusahaan.
Di sinilah kebutuhan informasi meningkat.
Agency dapat menyiapkan
- Artikel edukasi
- Case study
- Product comparison
- Webinar
- Testimonial
- Media coverage
- Thought leadership
- Sales deck
Strategi content marketing menjadi relevan pada fase ini karena calon pelanggan membutuhkan bukti dan penjelasan sebelum mengambil keputusan.
Konten tidak lagi hanya mengejar reach.
Konten membantu mengurangi keraguan.
3 Purchase dan Conversion Touchpoint
Pada fase purchase, calon pelanggan sudah memiliki niat lebih kuat.
Namun, pembelian belum otomatis terjadi.
Friction kecil dapat menggagalkan conversion.
Form terlalu panjang.
Informasi harga tidak jelas.
Sales lambat merespons.
Proposal sulit dipahami.
Checkout terlalu rumit.
Agency perlu melihat titik keputusan sebagai pengalaman, bukan sekadar tombol beli.
Untuk B2B, conversion touchpoint dapat berupa
- Landing page
- Form inquiry
- Proposal
- Sales presentation
- Consultation call
- Request for proposal
- Procurement document
Pesan pada tahap ini perlu lebih spesifik.
Calon pelanggan tidak lagi hanya bertanya siapa brand ini.
Mereka bertanya mengapa harus memilih brand ini.
4 Retention dan Pengalaman setelah Pembelian
Customer journey tidak selesai setelah transaksi.
Pelanggan mulai mengevaluasi apakah keputusan mereka benar.
Apakah onboarding mudah?
Apakah layanan sesuai janji?
Apakah customer service responsif?
Apakah perusahaan tetap berkomunikasi setelah pembayaran?
Retention dibentuk dari pengalaman tersebut.
Aktivitas komunikasi dapat mencakup
- Onboarding
- Educational content
- Product updates
- Community management
- Customer newsletter
- Service communication
- Feedback loop
Salesforce menekankan bahwa pengalaman setelah pembelian ikut menentukan retention dan loyalitas.
Karena itu, perusahaan tidak sebaiknya menghabiskan seluruh energi komunikasi pada acquisition.
5 Advocacy dan Rekomendasi Pelanggan
Advocacy terjadi ketika pelanggan tidak hanya bertahan.
Mereka bersedia berbicara positif tentang brand.
Bentuknya bisa berupa review.
Testimonial.
Referral.
User generated content.
Rekomendasi kepada rekan kerja.
Partisipasi dalam komunitas.
Agency dapat membantu membuat mekanisme agar advocacy muncul secara natural.
Contohnya meminta testimoni setelah milestone tertentu, membuat community program, mengembangkan referral system, atau mengubah pengalaman pelanggan menjadi case study.
Advocacy tidak dapat dipaksa.
Fondasinya tetap pengalaman pelanggan yang baik.
Apa Itu Customer Journey Map
Customer journey map adalah visualisasi perjalanan pelanggan yang menunjukkan fase, kebutuhan, tindakan, touchpoint, hambatan, serta peluang perbaikan.
Journey map membuat tim melihat pengalaman secara horizontal.
Bukan berdasarkan departemen.
Misalnya customer mengalami masalah saat pindah dari iklan ke website.
Marketing menganggap iklannya berhasil karena click tinggi.
Website team melihat traffic meningkat.
Namun, pelanggan gagal menemukan informasi yang dijanjikan iklan.
Masing masing dashboard terlihat baik.
Journey keseluruhan justru buruk.
Inilah nilai customer journey mapping.
Cara Agency Membuat Customer Journey Map
Customer journey map yang berguna sebaiknya berdasarkan evidence.
Bukan asumsi tim di ruang meeting.
Langkah 1 Riset Customer Persona dan Behaviour
Mulai dari data yang sudah tersedia.
Gunakan
- Customer interview
- Sales interview
- Website analytics
- Search behaviour
- Social listening
- Customer service log
- Review pelanggan
- CRM data
- Survey
- Campaign performance
Cari pola.
Apa yang terjadi sebelum pelanggan datang?
Pertanyaan apa yang paling sering muncul?
Mengapa mereka ragu?
Apa yang membuat mereka percaya?
Di titik mana mereka berhenti?
Persona membantu memberi konteks.
Journey menunjukkan perilakunya.
Langkah 2 Mapping Touchpoint pada Setiap Fase
Setelah behaviour dipahami, petakan titik interaksi.
| Fase | Contoh Touchpoint | Pertanyaan Pelanggan |
|---|---|---|
| Awareness | Search, media, social, ads | Apa solusi untuk masalah saya |
| Consideration | Website, artikel, review, case study | Apakah brand ini bisa dipercaya |
| Purchase | Sales, proposal, landing page | Apakah solusi ini layak dipilih |
| Retention | Onboarding, service, email, community | Apakah keputusan saya benar |
| Advocacy | Review, testimonial, referral | Apakah brand ini layak direkomendasikan |
Jumlah touchpoint tidak perlu sebanyak mungkin.
Prioritaskan touchpoint yang paling memengaruhi keputusan dan pengalaman.
Langkah 3 Identifikasi Pain Point dan Opportunity Gap
Setiap fase memiliki kemungkinan friction.
Awareness bisa memiliki masalah pesan yang tidak jelas.
Consideration bisa kekurangan bukti.
Purchase bisa memiliki proses yang rumit.
Retention bisa mengalami komunikasi yang terputus.
Advocacy bisa tidak memiliki mekanisme untuk menangkap pengalaman positif.
Buat daftar pain point lalu beri prioritas berdasarkan dua hal.
Seberapa besar dampaknya bagi pelanggan.
Seberapa besar dampaknya bagi bisnis.
Dari sini agency dapat menentukan intervensi komunikasi yang paling dibutuhkan.
Contoh Customer Journey dari Portfolio Markathing
Portfolio bukan otomatis customer journey map.
Namun, beberapa pekerjaan Markathing menunjukkan bagaimana komunikasi dapat dirancang berdasarkan perilaku audience dan kebutuhan stakeholder.
Marketing Campaign Bank Jatim
Dalam portfolio Marketing Campaign, Bank Jatim bekerja sama dengan Markathing mengembangkan kampanye Nomor Asing, No More Action!
Kampanye tersebut merespons masalah fraud call dengan pendekatan behavior driven. Eksekusinya menggunakan narrative video dan localized influencer content untuk mendorong perubahan respons pelanggan terhadap panggilan mencurigakan.
Kasus ini menunjukkan mengapa memahami perilaku lebih penting daripada sekadar memilih channel.
Masalah komunikasinya bukan hanya membuat masyarakat mengetahui fraud.
Tujuannya adalah mendorong tindakan berbeda ketika touchpoint berisiko muncul.
Dalam customer journey, insight perilaku seperti ini dapat digunakan untuk menentukan pesan dan intervensi pada titik yang paling relevan.
Pembaca dapat melihat portfolio Marketing Campaign Markathing untuk konteks proyek tersebut.
Communication Framework Komdigi
Portfolio Communication Framework Markathing menunjukkan kasus berbeda.
Komdigi membutuhkan kerangka respons krisis yang lebih konsisten di antara banyak institusi pemerintah.
Markathing melakukan stakeholder alignment dan kemudian menyusun framework STANDBY agar respons dapat lebih terkoordinasi dan aplikatif.
Kasus ini bukan customer journey komersial.
Namun, prinsipnya sama.
Pengalaman tidak dibentuk oleh satu touchpoint.
Banyak aktor dapat memengaruhi perjalanan stakeholder.
Framework membantu mengurangi fragmentasi tersebut.
Pendekatan ini dapat dilihat lebih lanjut dalam Communication Framework Markathing.
Tools yang Digunakan untuk Customer Journey Mapping
Tool tidak perlu menjadi bagian paling rumit.
Agency dapat menggunakan beberapa kategori alat.
Whiteboard Digital
Digunakan untuk memetakan fase, touchpoint, pain point, dan ide perbaikan secara visual.
Spreadsheet
Berguna untuk menyusun data customer interview, touchpoint inventory, prioritas masalah, dan responsibility matrix.
Web dan Social Analytics
Digunakan untuk memahami bagaimana orang menemukan brand, halaman yang dilihat, konten yang menghasilkan engagement, serta titik drop off.
CRM
CRM membantu melihat perjalanan lead dan pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan sales.
Data ini penting terutama untuk B2B.
Social Listening dan Media Monitoring
Keduanya membantu melihat apa yang dibicarakan pelanggan atau publik di luar kanal milik perusahaan.
Yang paling penting bukan tool yang dipakai.
Yang penting adalah apakah data tersebut membantu tim memahami pengalaman pelanggan dan mengambil keputusan.
Kesalahan Umum Menyusun Customer Journey
Menganggap Journey Selalu Linear
Customer tidak selalu bergerak Awareness lalu Consideration lalu Purchase secara rapi.
Mereka dapat kembali mencari informasi.
Membandingkan lagi.
Berhenti beberapa bulan.
Masuk melalui referral.
Atau langsung berbicara dengan sales.
Lima fase adalah framework untuk memudahkan analisis, bukan aturan perilaku manusia.
Membuat Journey Berdasarkan Asumsi Internal
Marketing merasa pelanggan membutuhkan A.
Sales mengatakan masalahnya B.
Customer service melihat C.
Gunakan data pelanggan untuk menguji semua asumsi tersebut.
Fokus Hanya pada Acquisition
Banyak journey map berhenti pada purchase.
Akibatnya retention dan advocacy tidak mendapat perhatian.
Padahal hubungan setelah pembelian ikut menentukan customer experience dan loyalitas.
Memasukkan Semua Touchpoint
Journey map yang terlalu padat sulit digunakan.
Prioritaskan moment of truth.
Cari titik yang paling memengaruhi persepsi dan keputusan.
Menggunakan Model yang Sama untuk Semua Bisnis
Customer journey retail dapat berlangsung beberapa menit.
B2B enterprise bisa berlangsung berbulan bulan.
Untuk bisnis B2B dengan sales cycle panjang, fase Consideration dapat dipecah lagi menjadi discovery, evaluation, stakeholder alignment, procurement, dan approval.
Framework harus mengikuti cara pelanggan benar benar membeli.
FAQ Customer Journey
Apa yang Dimaksud dengan Customer Journey
Customer journey adalah rangkaian pengalaman pelanggan dengan brand sejak pertama kali mengenal perusahaan hingga pembelian, penggunaan, retention, dan advocacy.
Journey mencakup berbagai touchpoint online maupun offline.
Apa Proses Pertama dari Customer Journey
Dalam model lima fase yang digunakan pada artikel ini, proses pertama adalah Awareness.
Pada tahap ini pelanggan mulai menyadari kebutuhan atau pertama kali mengenal brand sebagai salah satu solusi.
Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map
Mulai dengan riset pelanggan.
Petakan fase.
Identifikasi touchpoint.
Cari pain point.
Lalu tentukan opportunity pada titik yang paling memengaruhi pengalaman dan keputusan pelanggan.
Apa Contoh Customer Journey untuk Bisnis Indonesia
Contoh sederhana untuk perusahaan B2B dapat dimulai ketika calon klien menemukan artikel melalui Google.
Mereka lalu membaca portfolio, mengikuti webinar, meminta proposal, melakukan meeting dengan sales, memilih vendor, menjalani onboarding, kemudian memberikan testimonial setelah proyek berhasil.
Setiap tahap membutuhkan pesan dan pengalaman berbeda.
Apa Bedanya Customer Journey dan Customer Experience
Customer journey menggambarkan rangkaian perjalanan dan touchpoint.
Customer experience menggambarkan kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan selama perjalanan tersebut.
Journey membantu melihat di mana interaksi terjadi.
Customer experience membantu menilai bagaimana interaksi tersebut dirasakan.
Kesimpulan
Customer journey adalah cara melihat hubungan brand dan pelanggan sebagai satu perjalanan utuh.
Bukan kumpulan channel yang berdiri sendiri.
Model Awareness, Consideration, Purchase, Retention, dan Advocacy dapat digunakan sebagai kerangka awal untuk memahami perjalanan tersebut.
Pada fase Awareness, perusahaan perlu membangun relevansi.
Pada Consideration, pelanggan membutuhkan informasi dan bukti.
Pada Purchase, friction harus dikurangi.
Pada Retention, pengalaman setelah transaksi menjadi prioritas.
Pada Advocacy, pengalaman positif dapat berkembang menjadi rekomendasi.
Customer journey map kemudian membantu perusahaan melihat touchpoint, pain point, dan opportunity di setiap fase.
Dari perspektif agency marcomm, nilai terbesar journey mapping bukan terletak pada diagramnya.
Nilainya muncul ketika insight pelanggan diterjemahkan menjadi keputusan mengenai message, content, media, campaign, sales material, community management, dan pengalaman komunikasi.
Perusahaan juga perlu menghindari satu kesalahan besar.
Customer journey bukan template yang tinggal ditempel pada semua bisnis.
Journey B2C berbeda dari B2B.
Journey dengan pembelian impulsif berbeda dari procurement enam bulan.
Journey pelanggan lama berbeda dari calon pelanggan baru.
Framework harus mengikuti realitas pelanggan.
Ketika customer journey disusun berdasarkan perilaku nyata, marketing tidak lagi hanya bertanya channel apa yang harus digunakan.
Pertanyaannya berubah menjadi apa yang pelanggan butuhkan pada titik ini, hambatan apa yang mereka alami, dan pengalaman apa yang harus diperbaiki agar mereka bersedia melanjutkan perjalanan.
